Kamu Hizmeti_{Kamu Hizmeti Anlayışında Değişim ve Kalite}

TABLOLAR LİSTESİ11
ŞEKİLLER LİSTESİ11
KISALTMALAR13
GİRİŞ15
BİRİNCİ BÖLÜM
KAMU HİZMETİ KAVRAMI
1.1.KAMU HİZMETİNİN TANIMI
1.1.1.Organik Açıdan Kamu Hizmetleri
1.1.2.Maddi Açıdan Kamu Hizmetleri
1.1.3.Şekli Açıdan Kamu Hizmetleri
1.2.KAMU HİZMETLERİNİN KURULMASI VE
KALDIRILMASI
1.2.1.Kamu Hizmetlerinin Kurulması
1.2.2.Kamu Hizmetlerinin Kaldırılması
1.3.KAMU HİZMETLERİNE HAKİM OLAN İLKELER
1.3.1.Süreklilik İlkesi
1.3.2.Değişkenlik ve Uyum İlkesi
1.3.3.Eşitlik ve Tarafsızlık İlkesi
1.3.4.Bedelsizlik İlkesi
1.4.KAMU HİZMETLERİNİN TÜRLERİ
1.4.1.Konularına Göre Kamu Hizmetleri
1.4.1.1.İdari Kamu Hizmetleri
1.4.1.2.İktisadi Kamu Hizmetleri
1.4.1.3.Sosyal Kamu Hizmetleri
1.4.1.4.Bilimsel - Kültürel - Teknik Kamu Hizmetleri
1.4.2.Etkinlik Düzeyine Göre Kamu Hizmetleri
1.4.2.1.Ulusal (Milli) Kamu Hizmetleri
1.4.2.2.Yerel (Mahalli) Kamu Hizmetleri
1.4.3.Tekelli- Tekelsiz Kamu Hizmetleri
1.4.4.Yararlanma Açısından Kamu Hizmetleri
1.4.4.1.Doğrudan Doğruya ve Kişisel Yararlanma Sağlayan Kamu Hizmetleri
1.4.4.2.Dolaylı ve Birlikte Yararlanma Sağlayan
Kamu Hizmetleri
1.4.5.Bölünebilir ve Bölünemez Kamu Hizmetleri
1.5.KAMU HİZMETLERİNİN GÖRÜLME USULLERİ
1.5.1.Emanet Yöntemi
1.5.2.Müşterek Emanet Yöntemi
1.5.3.İltizam Yöntemi
1.5.4.Ruhsat Yöntemi
1.5.5.İmtiyaz Yöntemi
1.5.6.Görevlendirme Sözleşmeleri
1.5.7.Kamu Özel Ortaklığı Usulü
1.5.8.Yap İşlet Devret Usulü
1.5.9.Yap İşlet Usulü
1.5.10.Alternatif Hizmet Sunma Yöntemleri
1.5.10.1.İhale Yöntemi
1.5.10.2.Satış Yöntemi
1.5.10.3.Kiralama Yöntemi
1.5.10.4.Yönetimler Arası İşbirliği Yöntemi
1.5.10.5.Kupon Yöntemi
1.5.10.6.Şirketleşme Yöntemi ve Ortak Girişim
1.5.10.7.Hizmet Sözleşmesi Yöntemi
1.5.10.8.Hizmetin Sübvansiyonu
1.5.10.9.Vergi Teşvikleri ve İdari Düzenlemeler
1.5.10.10.Gönüllü Organizasyonlar
1.5.10.11.Fiyatlandırma
1.5.10.12.Kendi Kendine Yardım
1.5.10.13.Yasal Kurumsal Serbestleşme Yöntemi
İKİNCİ BÖLÜM
KAMU HİZMETİ ANLAYIŞINDA DEĞİŞİM
2.1.DEVLET ANLAYIŞININ DEĞİŞİMİ VE
KAMU HİZMETİ
2.1.1.Klasik Liberal Devlet Anlayışı
2.1.2.Refah Devleti Anlayışı
2.1.2.1.Refah Devleti Anlayışının Gelişimi
2.1.2.2.Refah Devleti Anlayışının Sona Ermesi
2.1.3.Yeni Sağ Akımı ve Değişen Devlet Anlayışı
2.1.3.1.Yeni Kamu Yönetimi Anlayışı
2.1.3.2.Yönetişim Anlayışı
2.2.KÜRESELLEŞME, YERELLEŞME VE
KAMU HİZMETLERİ
2.2.1.Küreselleşme Kavramı
2.2.2.Küresel Kamusal Hizmetler
2.2.3.Kamu Hizmetinin Yeni İlkeleri
2.2.4.Yerelleşme
2.3.BİLGİ TEKNOLOJİLERİ VE KAMU HİZMETLERİ
2.3.1.Bilgi Teknolojilerinin Tanımı
2.3.2.Elektronik Kamu Hizmetleri
2.3.3.E-Devlet Uygulamaları
2.4.KAMU HİZMETİ ALANINDA YENİ YÖNELİM VE YAKLAŞIMLAR
2.4.1.Genel Ekonomik Yarar Hizmetleri
2.4.2.Evrensel Hizmet
2.4.3.Yeni Kamu Hizmeti Anlayışı
ÜÇÜNCÜ BÖLÜM
KALİTE VE HİZMET KALİTESİ
3.1.KALİTE KAVRAMI
3.1.1.Kalitenin Tarihsel Gelişim Süreci
3.1.2.Kalite Kavramının Tanımı
3.1.3.Kalitenin Boyutları
3.1.3.1.Performans
3.1.3.2.Güvenilirlik
3.1.3.3.Uygunluk
3.1.3.4.Dayanıklılık
3.1.3.5.Hizmet Görme Yeteneği
3.1.3.6.Estetik
3.1.3.7.İtibar
3.1.3.8.Diğer Özellikler
3.1.4.Kalitenin Unsurları
3.1.4.1.Tasarım Kalitesi
3.1.4.2.Uygunluk Kalitesi
3.1.5.Kalitenin Aşamaları
3.1.5.1.Muayene Aşaması
3.1.5.2.Kalite Kontrol Aşaması
3.1.5.3.Kalite Güvencesi Aşaması
3.1.5.4.Toplam Kalite Yönetimi Aşaması
3.1.6.Kamu Hizmetlerinde Kalite ve Toplam Kalite
Yönetimi
3.2.HİZMET KAVRAMI
3.2.1.Hizmet Kavramının Tanımı
3.2.2.Hizmetlerin Özellikleri
3.2.2.1.Soyutluk
3.2.2.2.Heterojen Olma
3.2.2.3.Eş Zamanlı Üretim ve Tüketim
3.2.2.4.Dayanıksızlık
3.2.3.Hizmetlerin Sınıflandırılması
3.3.HİZMET KALİTESİ
3.3.1.Hizmet Kalitesinin Tanımı
3.3.2.Hizmet Kalitesinin Ölçümü
3.3.3.Hizmet Kalitesi Ölçüm Modelleri
3.3.4.Servqual Analizi
3.3.4.1.Kavramsal Hizmet Modeli ve
Fark Analizi
3.3.4.2.Servqual Boyutları
3.3.5.3.Servqual Analizinin Uygulanması
SONUÇ131